NPS Nedir, Nasıl Hesaplanır? Küçük İşletmeler İçin Sade Rehber

Müşterilerinizin sizden ne kadar memnun olduğunu tek bir sayıyla ölçmek ister misiniz? Net Tavsiye Skoru, yaygın kısaltmasıyla NPS, tam olarak bunu yapar. Büyük şirketlerin sıkça kullandığı bu yöntem aslında çok basittir ve küçük bir işletme için de en kolay başlangıç noktalarından biridir.

NPS nedir?

NPS, müşterilere tek bir soru sorar: "Bizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Müşteri 0 ile 10 arasında bir puan verir. Yöntemi Bain & Company'den Frederick Reichheld geliştirdi ve 2003'te Harvard Business Review'da yayımlanan bir makaleyle tanıttı. Mantığı basittir: Bir müşteri sizi başkasına önermeye hazırsa, memnuniyeti sözde kalmaz.

Müşteriler üç gruba ayrılır

• Destekleyenler (9-10): Sizden memnun, sizi önerecek müşteriler.
• Pasifler (7-8): Memnun ama bağlı değil; daha iyi bir teklif görürse gidebilir.
• Eleştirenler (0-6): Memnun değil; başkalarına sizden olumsuz bahsedebilir.

NPS nasıl hesaplanır?

Destekleyenlerin yüzdesinden eleştirenlerin yüzdesi çıkarılır. Pasifler hesaba katılmaz.

NPS = Destekleyenlerin yüzdesi − Eleştirenlerin yüzdesi

Örnek: 100 yanıt aldınız. 50 kişi 9 ya da 10, 30 kişi 7 ya da 8, 20 kişi 0 ile 6 arası puan verdi. Destekleyenler %50, eleştirenler %20. NPS = 50 − 20 = +30.

NPS bir yüzde değil, -100 ile +100 arasında bir puandır. Herkes eleştirense -100, herkes destekleyense +100 olur.

Puanınızı nasıl yorumlamalısınız?

• Kendinizle karşılaştırın. "İyi NPS kaçtır?" sorusunun tek bir cevabı yok; sektöre ve ülkeye göre çok değişir. Asıl önemli olan, puanınızın aydan aya yükselip yükselmediğidir.
• Az yanıtla acele sonuç çıkarmayın. 10 yanıtınız varsa, tek bir müşterinin eleştirenden destekleyene geçmesi NPS'i 20 puan oynatır. Bir eğilimden söz etmek için yanıtların birikmesini bekleyin.
• Sayı "ne" olduğunu, yorum "neden" olduğunu söyler. NPS sorusunun yanına her zaman "Neyi daha iyi yapabiliriz?" gibi açık bir soru ekleyin. Puan düştüğünde nedenini ancak yorumlarda bulursunuz. Başka soru örnekleri için müşteri memnuniyeti anketi soruları yazımıza bakabilirsiniz.

Küçük işletmeler için üç öneri

1. Doğru anda sorun. Satın alma sonrası sayfa, masadaki QR kod ya da randevu sonrası mesaj, deneyimin taze olduğu anlardır.
2. Eleştirenleri hemen okuyun. 0-6 puan veren müşteriye geri dönmek, onu kaybetmemek için elinizdeki en hızlı fırsattır.
3. Düzenli bakın. NPS'e yılda bir değil, haftada bir bakın. Bir değişiklik yaptığınızda etkisini ancak böyle görürsünüz.

PulseCo ile NPS'i otomatik ölçün

PulseCo, NPS sorusunu sitenize, masaya ya da fişe birkaç dakikada ekler ve puanınızı kendiliğinden hesaplar. Yorumlar konulara ayrılır, düşük puanda e-postayla haberiniz olur ve her sabah neyin değiştiğini raporunuzda görürsünüz. 14 gün ücretsiz deneyin, kart gerekmez.

Kaynak: Frederick F. Reichheld, "The One Number You Need to Grow", Harvard Business Review, Aralık 2003.