Müşteri Memnuniyeti Anketi Soruları: İşe Yarayan 10 Örnek

Müşteri memnuniyeti anketi hazırlamak kolay görünür. Zor olan, müşterinin gerçekten doldurduğu ve size bir şey öğreten bir anket kurmaktır. Uzun formlar yarıda bırakılır, belirsiz sorular belirsiz cevaplar getirir. Bu yazıda kısa ve işe yarayan bir anketin nasıl kurulacağını ve farklı işletmeler için kullanabileceğiniz 10 örnek soruyu bulacaksınız.

Önce kural: Kısa tutun

Bir anketin en büyük düşmanı uzunluktur. Müşteri ödeme yaptıktan, masadan kalktıktan ya da randevudan çıktıktan sonra size birkaç saniye ayırır. İyi bir başlangıç iki sorudur: bir puan sorusu ve bir açık uçlu soru. Puan size durumu, yorum ise nedenini söyler. Diğer soruları ancak bu ikisinden öğrendiklerinize göre ekleyin.

Her ankette olması gereken iki soru

1. "Bizi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?" (0-10) — Tavsiye puanı (NPS) sorusudur. Tek bir sayı ile genel memnuniyeti ölçer ve zaman içinde karşılaştırmanızı sağlar.
2. "Neyi daha iyi yapabiliriz?" — "Yorumunuz var mı?" sorusundan daha somut cevaplar getirir, çünkü müşteriyi bir öneriye davet eder.

İşletmenize göre ek sorular

E-ticaret

3. "Siparişiniz zamanında ve sorunsuz ulaştı mı?"
4. "Ürün, sitedeki açıklamaya uygun muydu?"

Kafe ve restoran

5. "Bugünkü servis hızını nasıl buldunuz?"
6. "Bizi tekrar ziyaret etmek ister misiniz?"

Klinik, kuaför ve randevulu hizmetler

7. "Bekleme süresini nasıl buldunuz?"
8. "Karşılama ve iletişimden memnun kaldınız mı?"

Her işletme için

9. "Bizi nereden duydunuz?" (şıklı: arkadaş tavsiyesi, Instagram, Google, reklam, diğer)
10. "Size ulaşmamızı ister misiniz?" (isteğe bağlı ad, e-posta ya da telefon; açık onayla)

Sık yapılan hatalar

• Tek soruda iki şey sormak: "Ürün ve teslimat nasıldı?" sorusunda müşterinin hangisine puan verdiği belli olmaz.
• Yönlendirici soru: "Harika hizmetimizi nasıl buldunuz?" dürüst cevabı engeller.
• Çok sayıda zorunlu alan: Her zorunlu alan, anketi bırakan kişi sayısını artırır.
• Yanlış zaman: Anket deneyimin hemen ardından gelmeli. Ödeme sonrası sayfa, masadaki QR kod ya da randevu sonrası gönderilen mesaj, müşterinin hâlâ hatırladığı anlardır.

Yanıtlarla ne yapacaksınız?

Anketin değeri, sonuçla ne yaptığınıza bağlıdır. Düşük puanları hemen okuyun ve mümkünse müşteriye geri dönün. Yorumları konulara ayırın (kargo, fiyat, servis, bekleme…) ve hangi konunun her hafta tekrar ettiğine bakın. Bir sorunu çözdüğünüzde puanların nasıl değiştiğini izleyin. Müşteri, sesinin duyulduğunu fark ettiğinde geri gelir.

PulseCo ile başlayın

PulseCo ile bu iki temel soruyu sitenize, masaya ya da fişe birkaç dakikada ekleyebilirsiniz. Düşük puan geldiğinde e-postayla haberiniz olur, yorumlar konulara kendiliğinden ayrılır ve her sabah neyin değiştiğini raporunuzda okursunuz. 14 gün ücretsiz deneyin, kart gerekmez.