E-ticarette Sessiz Müşteri Kaybı: Memnun Olmayan Müşteriyi Gitmeden Fark Edin

Bir müşteri sitenizden ilk kez alışveriş yaptı. Reklamınıza tıkladı, sepetini doldurdu, ödemesini yaptı. Sonra bir daha hiç gelmedi. Size bir e-posta atmadı, bir yorum yazmadı. Belki kargo geç geldi, belki ürün fotoğraftaki gibi değildi, belki iade süreci canını sıktı. Siz bunu hiçbir zaman öğrenmediniz. Buna sessiz müşteri kaybı diyoruz.

Tek bir kötü deneyim yetiyor

PwC'nin 12 ülkede 15.000 kişiyle yaptığı araştırmaya göre, müşterilerin %32'si sevdiği bir markayı tek bir kötü deneyimden sonra bırakıyor. Sevdiği markayı bile. Henüz sizi tanımayan, ilk siparişini veren bir müşteri için bu eşik daha düşük olabilir.

Zincirin hangi halkası kopuyor?

Bir e-ticaret alışverişi tek bir an değil, bir zincirdir. Her halkada bir şeyler ters gidebilir:

1. Ürün sayfası: Açıklama eksik, fotoğraflar yanıltıcı.
2. Ödeme: Bir adım takılıyor, kupon çalışmıyor.
3. Kargo: Gecikme, takip numarası gelmiyor.
4. Paketleme ve ürün: Hasarlı geliyor ya da beklenti karşılanmıyor.
5. İade ve destek: Ulaşmak zor, süreç uzun.

Sorun hangi halkadaysa müşteri genelde size söylemez. Ama size söylemediğini başka bir yerde, bir yorumda ya da arkadaşına söyleyebilir.

Müşteriye ne zaman sormalı?

E-ticarette iki doğru an vardır:

• Ödeme sonrası sayfa: "Alışverişinizi nasıl buldunuz?" Site, ürün sayfası ve ödeme deneyimi hakkında anında cevap alırsınız.
• Teslimattan sonra: Sipariş numarasıyla eşleştirilmiş bir e-posta ya da SMS linki. "Siparişiniz zamanında ve sorunsuz ulaştı mı?" sorusu kargo ve ürün sorunlarını yakalar.

Yanıt sipariş numarasıyla eşleştiğinde, sorunun hangi siparişte, hangi üründe ya da hangi kargo firmasında çıktığını da görürsünüz.

Neden bu kadar önemli?

• Mevcut müşteri en kârlı müşteridir. Bain & Company'den Frederick Reichheld'in araştırmasına göre, müşteri bağlılığındaki %5'lik artış kârı %25 ile %95 arasında artırabiliyor. Reklama para verip kazandığınız müşteriyi ilk siparişte kaybetmek, o reklam bütçesini boşa harcamak demektir.
• Memnun müşteri en ucuz reklamdır. Nielsen'in küresel araştırmasına göre insanların %83'ü arkadaş ve ailesinin tavsiyesine güveniyor. Sorununu zamanında çözdüğünüz müşteri, şikâyet etmek yerine sizi tavsiye edebilir.

Pratikte nasıl yapılır?

1. Tek soruyla başlayın: 0-10 puan ve "Neyi daha iyi yapabiliriz?" açık sorusu. Puanın nasıl hesaplandığını NPS rehberimizde anlattık.
2. Düşük puanı anında görün: 0-6 puan veren müşteriye aynı gün ulaşın. Çoğu zaman bir özür ve hızlı bir çözüm, kaybedeceğiniz müşteriyi geri kazandırır.
3. Yorumları konulara ayırın: Kargo, ürün, fiyat, ödeme. Her hafta en çok hangi konunun şikâyet aldığına bakın.
4. Bir şey değiştirin ve ölçün: Kargo firmasını değiştirdiniz ya da ürün açıklamalarını güncellediniz mi? Puanların nasıl değiştiğini izleyin.

PulseCo ile sessiz kaybı görünür kılın

PulseCo, ödeme sonrası sayfaya tek satır kodla anket ekler ve yanıtları sipariş, sepet ve ürünle eşleştirir. Teslimat sonrası için sipariş numaralı link ya da QR kod oluşturabilirsiniz. Düşük puan geldiğinde e-postayla haberiniz olur, yorumlar kargo, ürün, fiyat ve ödeme gibi konulara kendiliğinden ayrılır. Ticimax, IdeaSoft, ikas, Shopify ve WordPress ile çalışır. 14 gün ücretsiz deneyin, kart gerekmez.

Kaynaklar: PwC, Experience is everything, 2018 · Amy Gallo, The Value of Keeping the Right Customers, Harvard Business Review, 2014 · Nielsen, Global Trust in Advertising, 2015.