E-poe vaikne kliendikadu: märgake rahulolematut klienti enne, kui ta lahkub

Klient ostab teie e-poest esimest korda. Ta klõpsas teie reklaamil, täitis ostukorvi ja maksis. Seejärel ei tulnud ta enam kunagi tagasi. Ta ei saatnud teile e-kirja ega kirjutanud arvustust. Võib-olla hilines tarne, võib-olla ei näinud toode välja nagu pildil, võib-olla häiris teda tagastamise protsess. Te ei saanud sellest kunagi teada. Seda nimetame vaikseks kliendikaoks.

Piisab ühest halvast kogemusest

PwC uuringu järgi, milles osales 15 000 inimest 12 riigist, loobub 32% klientidest isegi armastatud brändist pärast üht halba kogemust. Isegi armastatud brändist. Esmakordsele kliendile, kes teid veel ei tunne, võib see lävi olla veelgi madalam.

Milline lüli ahelas katkeb?

E-ost ei ole üks hetk, vaid ahel. Igas lülis võib midagi valesti minna:

1. Tooteleht: puudulik kirjeldus, eksitavad pildid.
2. Maksmine: mõni samm takerdub, sooduskood ei tööta.
3. Tarne: hilinemine, jälgimisnumbrit ei tule.
4. Pakend ja toode: saabub kahjustatult või ei vasta ootustele.
5. Tagastus ja tugi: raske ühendust saada, protsess on aeglane.

Ükskõik millises lülis probleem ka on, kliendid tavaliselt teile sellest ei räägi. Kuid seda, mida nad teile ütlemata jätavad, võivad nad rääkida teistele: arvustuses või sõbrale.

Millal küsida?

E-kaubanduses on kaks õiget hetke:

• Leht pärast maksmist: „Kuidas teile ostlemine meeldis?“ Saate kohe vastuse veebilehe, tootelehtede ja maksmise kohta.
• Pärast tarnet: tellimuse numbriga seotud e-kiri või SMS-link. Küsimus „Kas teie tellimus jõudis kohale õigel ajal ja probleemideta?“ tabab tarne- ja tooteprobleemid.

Kui vastus on seotud tellimuse numbriga, näete ka seda, millisest tellimusest, tootest või kullerfirmast probleem tuli.

Miks see nii oluline on?

• Olemasolev klient on kõige kasumlikum. Bain & Company esindaja Frederick Reichheldi uuringu järgi võib kliendilojaalsuse 5% kasv suurendada kasumit 25–95%. Kui kaotate reklaamiga võidetud kliendi pärast esimest tellimust, läheb see reklaamieelarve raisku.
• Rahulolev klient on kõige odavam reklaam. Nielseni ülemaailmse uuringu järgi usaldab 83% inimestest sõprade ja pere soovitusi. Klient, kelle probleemi lahendasite õigel ajal, võib teid kaebamise asemel soovitada.

Kuidas seda praktikas teha?

1. Alustage ühest küsimusest: hinnang 0–10 ja avatud küsimus „Mida saaksime paremini teha?“. Kuidas hinnang arvutatakse, selgitame NPS-i juhendis.
2. Vaadake madalaid hinnanguid kohe: võtke kliendiga, kes andis hinde 0–6, ühendust samal päeval. Vabandus ja kiire lahendus toovad sageli tagasi kliendi, keda olite kaotamas.
3. Rühmitage kommentaarid teemade kaupa: tarne, toode, hind, maksmine. Vaadake igal nädalal, milline teema saab kõige rohkem kaebusi.
4. Muutke midagi ja mõõtke: vahetasite kullerfirmat või uuendasite tootekirjeldusi? Jälgige, kuidas hinnangud muutuvad.

Tehke vaikne kliendikadu PulseCo-ga nähtavaks

PulseCo lisab ühe koodireaga küsitluse maksejärgsele lehele ning seob vastused tellimuse, ostukorvi ja toodetega. Tarnejärgseks küsimiseks saate luua tellimuse numbriga lingi või QR-koodi. Madala hinnangu korral saate e-kirja ning kommentaarid jagatakse automaatselt teemadesse, nagu tarne, toode, hind ja maksmine. Töötab Shopify, WooCommerce/WordPressi ja iga HTML-veebilehega. Proovige 14 päeva tasuta, krediitkaarti pole vaja.

Allikad: PwC, Experience is everything, 2018 · Amy Gallo, The Value of Keeping the Right Customers, Harvard Business Review, 2014 · Nielsen, Global Trust in Advertising, 2015.