Mis on NPS ja kuidas seda arvutada? Lihtne juhend väikeettevõtetele

Kas soovite mõõta ühe numbriga, kui rahul teie kliendid on? Soovitusindeks ehk NPS (Net Promoter Score) teeb täpselt seda. Suurettevõtted kasutavad seda laialdaselt, kuid see on väga lihtne ja väikeettevõttele üks lihtsamaid alguspunkte.

Mis on NPS?

NPS esitab klientidele ühe küsimuse: „Kui tõenäoliselt soovitaksite meid sõbrale?“ Klient vastab skaalal 0–10. Meetodi töötas välja Frederick Reichheld ettevõttest Bain & Company ning tutvustas seda 2003. aastal ajakirjas Harvard Business Review. Mõte on lihtne: kui klient on valmis teid teistele soovitama, ei ole tema rahulolu ainult sõnades.

Kliendid jagunevad kolme rühma

• Soovitajad (9–10): rahulolevad kliendid, kes teid soovitavad.
• Passiivsed (7–8): rahul, kuid mitte lojaalsed; parema pakkumise korral võivad lahkuda.
• Kriitikud (0–6): rahulolematud kliendid, kes võivad teistele teist halvasti rääkida.

Kuidas NPS-i arvutada?

Soovitajate protsendist lahutatakse kriitikute protsent. Passiivseid arvutusse ei võeta.

NPS = soovitajate % − kriitikute %

Näide: saite 100 vastust. 50 inimest andis hinde 9 või 10, 30 inimest hinde 7 või 8 ja 20 inimest hinde vahemikus 0–6. Soovitajaid on 50%, kriitikuid 20%. NPS = 50 − 20 = +30.

NPS ei ole protsent, vaid hinne vahemikus −100 kuni +100. Kui kõik on kriitikud, on see −100; kui kõik on soovitajad, on see +100.

Kuidas oma tulemust tõlgendada?

• Võrrelge iseendaga. Küsimusele „Mis on hea NPS?“ ei ole ühte vastust; see sõltub palju valdkonnast ja riigist. Kõige olulisem on, kas teie tulemus kuust kuusse tõuseb.
• Ärge tehke vähese vastuste arvu põhjal kiireid järeldusi. Kui teil on 10 vastust, muudab ühe kliendi liikumine kriitikust soovitajaks NPS-i 20 punkti võrra. Enne trendist rääkimist oodake, kuni vastuseid koguneb rohkem.
• Number ütleb „mis“, kommentaar ütleb „miks“. Lisage NPS-küsimuse kõrvale alati avatud küsimus, näiteks „Mida saaksime paremini teha?“. Kui tulemus langeb, leiate põhjuse kommentaaridest. Rohkem küsimuste näiteid leiate artiklist kliendirahulolu küsitluse küsimused.

Kolm nõuannet väikeettevõttele

1. Küsige õigel hetkel. Leht pärast maksmist, QR-kood laual või sõnum pärast vastuvõttu on hetked, mil kogemus on veel värske.
2. Lugege kriitikute vastuseid kohe. Ühenduse võtmine kliendiga, kes andis hinde 0–6, on teie kiireim võimalus teda mitte kaotada.
3. Vaadake regulaarselt. Vaadake NPS-i kord nädalas, mitte kord aastas. Ainult nii näete tehtud muudatuse mõju.

Mõõtke NPS-i automaatselt PulseCo-ga

PulseCo lisab NPS-küsimuse mõne minutiga teie veebilehele, lauale või tšekile ja arvutab tulemuse ise. Kommentaarid jagatakse teemadesse, madala hinnangu korral saate e-kirja ja iga hommik näitab raport, mis muutus. Proovige 14 päeva tasuta, krediitkaarti pole vaja.

Allikas: Frederick F. Reichheld, „The One Number You Need to Grow“, Harvard Business Review, detsember 2003.