Kliendirahulolu küsitluse küsimused: 10 näidet, mis töötavad

Kliendirahulolu küsitluse koostamine tundub lihtne. Keeruline on teha küsitlus, mille kliendid tegelikult täidavad ja millest te midagi õpite. Pikad vormid jäävad pooleli ja ebamäärased küsimused toovad ebamääraseid vastuseid. Sellest artiklist leiate, kuidas koostada lühike ja toimiv küsitlus, ning 10 näidisküsimust eri tüüpi ettevõtetele.

Esimene reegel: hoidke see lühike

Küsitluse suurim vaenlane on pikkus. Pärast maksmist, laua tagant tõusmist või vastuvõtult lahkumist annab klient teile paar sekundit. Hea algus on kaks küsimust: üks hinnang ja üks avatud küsimus. Hinnang näitab olukorda, kommentaar selle põhjust. Lisage teisi küsimusi alles siis, kui need kaks on näidanud, mida küsida.

Kaks küsimust, mis peavad igas küsitluses olema

1. „Kui tõenäoliselt soovitaksite meid sõbrale?“ (0–10) — See on soovitusindeksi (NPS) küsimus. Üks number mõõdab üldist rahulolu ja võimaldab ajas võrrelda.
2. „Mida saaksime paremini teha?“ — See toob konkreetsemaid vastuseid kui „Kas teil on kommentaare?“, sest kutsub klienti ettepanekut tegema.

Lisaküsimused vastavalt teie ärile

E-poed

3. „Kas teie tellimus jõudis kohale õigel ajal ja probleemideta?“
4. „Kas toode vastas meie lehel olevale kirjeldusele?“

Kohvikud ja restoranid

5. „Kuidas hindate tänase teeninduse kiirust?“
6. „Kas soovite meid uuesti külastada?“

Kliinikud, ilusalongid ja broneeringuga teenused

7. „Kuidas hindate ooteaega?“
8. „Kas jäite vastuvõtu ja suhtlusega rahule?“

Igale ettevõttele

9. „Kust te meist kuulsite?“ (valikvastused: sõber, Instagram, Google, reklaam, muu)
10. „Kas soovite, et võtaksime teiega ühendust?“ (vabatahtlik nimi, e-post või telefon, selge nõusolekuga)

Levinud vead

• Kaks asja ühes küsimuses: küsimuses „Kuidas olid toode ja tarne?“ ei ole selge, kumba hinnati.
• Suunavad küsimused: „Kuidas meeldis teile meie suurepärane teenindus?“ takistab ausat vastust.
• Liiga palju kohustuslikke välju: iga kohustuslik väli tähendab, et rohkem inimesi loobub.
• Vale ajastus: küsige kohe pärast kogemust. Leht pärast maksmist, QR-kood laual või sõnum pärast vastuvõttu on hetked, mida klient veel mäletab.

Mida vastustega teha?

Küsitlus on väärt nii palju, kui palju te tulemustega ette võtate. Lugege madalaid hinnanguid kohe ja võimaluse korral võtke kliendiga ühendust. Rühmitage kommentaarid teemade kaupa (tarne, hind, teenindus, ooteaeg…) ja vaadake, milline teema korduvalt tagasi tuleb. Kui olete probleemi lahendanud, jälgige, kuidas hinnangud muutuvad. Kliendid tulevad tagasi, kui märkavad, et neid on kuulatud.

Alustage PulseCo-ga

PulseCo abil saate need kaks põhiküsimust mõne minutiga lisada oma veebilehele, lauale või tšekile. Madala hinnangu korral saate e-kirja, kommentaarid jagatakse automaatselt teemadesse ja iga hommik näitab raport, mis muutus. Proovige 14 päeva tasuta, krediitkaarti pole vaja.